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La personne ne fait pas ce que je lui demande, est-ce un problème de motivation ?

Peut être non. Quel que soit l'âge, le sexe, le niveau de responsabilité ou de rémunération de mon interlocuteur, cela ne change rien à l'affaire.

S’il / elle n'est pas prêt(e) à “accepter la demande”, nous le/a verrons probablement passer par ces 5 phases, rester "bloqué(e)" dans l'une d'elle ou bien faire le “yoyo” entre certaines d’entre elles.

Les phases :


Mon interlocuteur ne se “rappelle” pas notre discussion, m’évite ou ne répond plus à mes questions.


Il / elle s’oppose systématiquement, s’agace de façon excessive pouvant aller jusqu’à la mutinerie ou l’explosion.


“Oui mais”, “on ne pourrait pas plutôt”, “ça ne serait pas mieux si”, nous entrons dans d’interminables discussions et demandes de clarifications.


Mon interlocuteur s’isole, semble démotivé, voire mélancolique. La posture est avachie, le moral dans les chaussettes.


Il / elle reprend peu à peu le dialogue et émet des propositions. C’est la reprise du faire et de l’être ensemble.


Exemple d’une situation bien connue : "L'augmentation"

Laurence :"Bonjour Monsieur le directeur"


Le directeur : "Bonjour Laurence ! Que puis-je pour vous?"


Laurence : "C'est au sujet du mail que je vous ai envoyé la semaine dernière. Concernant mon augmentation".


Le directeur : "Quel mail ? Je n'ai pas reçu de mail moi !!" (Déni)


Laurence : "Ah bah je pense que oui, j'ai reçu l'accusé de réception"


Le directeur : "AH non, non non, je n'ai rien reçu de cet ordre, je m'en souviendrais !!" (Re déni)


Laurence : "Voyons monsieur, pouvez-vous regarder de nouveau ? Y'a pas de raison pour que vous ne l'ayez pas reçu.


Le directeur : "Ah écoutez ça va aller !! Si je vous dis que je ne l'ai pas reçu, c'est que je ne l'ai pas reçu et puis c'est tout !!" (Colère)


Laurence : "Ce n'est pas grave, l'essentiel c'est que l'on puisse prendre 5 minutes pour parler de mon avancement"


Le directeur : "Ecouter Laurence, là tout de suite je n'ai pas le temps. Vous pourriez en parler avec Marlène, ou bien on se fixe un temps plus tard. Je suis un peu sous l'eau en ce moment. Le mois prochain peut-être ?" (Négociation)


Laurence : "Nous sommes en pleine négociation avec la banque pour un prêt. L'achat de maison dont je vous ai parlé. J'aurais besoin de cette augmentation le plus tôt possible !!


Le directeur : "Je comprends Laurence, mais vous savez qu'en ce moment les finances de la boite ne sont pas au top. J'ai même peur que nous devions faire des coupes qui m'attristent rien que d'y penser" (Abattement).


Laurence : "J'entends Monsieur, néanmoins je ne demande rien habituellement et comme vous le savez j'en fais bien plus que ce qui m'est demandé. Cet achat de maison représente beaucoup pour moi. Je comprends votre situation mais je vais peut-être devoir chercher un post mieux rémunéré ailleurs"


Le directeur : "Doucement doucement Laurence, ok, si vous n'êtes pas trop gourmande, on devrait pouvoir s'arranger" (Acceptation).

Comment réagir ?

Tout d'abord, me rappeler que cette attitude est ce qu’on appelle un “système de défense psychique” : Très souvent inconscient, l’Autre n’est pas nécessairement au courant du pourquoi il (elle) agit ainsi.

Ensuite, me demander avec laquelle de ces phases je me sens le plus en difficulté ? Qu’est-ce que ça me fait de le/a voir ainsi se comporter ? Ainsi j’évite les pièges de le prendre personnel, me sentir impuissant ou bien tomber dans le piège du “il (elle) en fait exprès”.

La troisième question à me poser est : Dans quelle phase mon interlocuteur est-il "bloqué" ?

Nous ne percevons pas nécessairement ces phases dans nos relations au quotidien. En effet, quand il y a confiance (en Moi, en l'Autre, dans le contexte), ce processus s'opère naturellement et presqu'imperceptiblement.

Néanmoins en fonction du parcours personnel de la personne, du niveau d'enjeu ou de danger que représente la situation, nous risquons de rester attrapés dans ces phases ou bien de faire le "yoyo" entre certaines.

Que faire pour chaque phase ? :

Phase 1 "Déni" : Je vous recommande de faire preuve ici de créativité.

L'idée est de tester différentes formes de communication en vue de "surprendre" votre interlocuteur, comme un chock pour provoquer une réaction spontanée et incontrôlée chez mon interlocuteur

Ex : répéter le message comme un disque rayé, lui faire passer le message par un autre interlocuteur, fabriquer une banderole énorme et l'accrocher dans son espace.

L'idée est de le faire passer en phase 2, car tant que la personne reste dans cette phase, aucune discussion ne pourra avoir lieu.

Phase 2 "Colère" : Bien que désagréable et potentiellement inquiétante, l'intérêt du conflit ou de la colère est qu'elle nous fait parler et agir de façon plus spontanée. Avec moins de retenue.

A cette étape, la posture principale à adopter est l'écoute, profonde et sincère pour entendre les arguments (répétition, incompréhension, trouilles) de notre interlocuteur. Surtout entendre sa perspective et les raisons de son déni initial.

Phase 3 "Négociation" : Phase "constructive" par excellence car s'ouvre ici le débat et la recherche d'un bénéfice mutuel. Un consensus.

Pour vivre au mieux cette phase, il convient de s'être interrogé au préalable sur nos besoins réels (ce que j'ai véritablement besoin d'obtenir) mais aussi sur ceux de mon interlocuteur afin d'anticiper ses différentes propositions ou réactions pendant l'échange.

Phase 4 "Abattement" : la cause profonde de la tristesse est la perte. La personne réalise que ce qu'elle souhaitait ne se réalisera pas.

Les deux besoins qui vont alors la parcourir sont d'abord le besoin de repli ou d'isolement pour avoir le temps de digérer, et le second celui de consolation : temps, chaleur et partage.

Phase 5 "Acceptation" : Toutes les phases mentionnées ci-avant sont des passages "naturels" car ils correspondent à la stabilité émotionnelle qui nous est enseignée au sein de notre culture.

C'est grâce à notre patiente détermination que nous permettons à l'Autre de cheminer dans ce processus pour passer du blocage au renouement.

Patience (Science de la Paix) + Confiance (Foi dans le processus) = Réussite (ét. "Trouver une issue")

A bientôt.






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Design : Soledad Rodriguez Pons.


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