GÉRER L'AGRESSIVITÉ ET LES INCIVILITÉS DANS UN CONTEXTE PROFESSIONNEL
Détails de la formation 2025 - 2026
Public concerné
Tous professionnel.les en situation d'accueil physique ou téléphonique, professionnel.les incarnant un rôle, un statut ou des fonctions pouvant provoquer de la discrimination.
Groupes de 3 à 14 personnes maximum.
Prérequis
Avoir la responsabilité ou participer à la construction de projets d'accueil ou d'accompagnement. de public. Vouloir instaurer et construire des outils internes adaptés.
Modalités pratiques
2 jours, soit 14h, réparties en 2 journées de 7h ou 4 demi-journées de 3h30.
Objectifs généraux visés :
1. Comprendre et repérer les mécanismes de l'agressivité et du conflit :
• Appréhender les différentes typologies de conflits et d'agressivités.
• Distinguer les risques physiques et psychologiques dans une situation de tension.
• Savoir repérer les émotions, sensations et sentiments pour mieux s’y adapter.
• Comprendre et appliquer une distance de sécurité pour moi et pour l'Autre.
2. Savoir anticiper et désamorcer conflits et agressivité :
• Acquérir Ies outils d'analyse de situation.
• Cadrer une intervention en toute sécurité : observer, analyser, agir.
• Savoir quoi dire et quoi faire Iors d’une agression physique ou verbale.
• Observer et anticiper Ies réactions de l’interlocuteur.
3. Adapter mon comportement Iors d’une situation de tension :
• S’affirmer de façon assertive : combiner souplesse et fermeté.
• Utiliser le langage corporel pour fluidifier mon intervention.
• Savoir varier les différents niveaux de langage (Nommer, communiquer, recadrer). • Mener à bien mon intervention malgré un contexte de tension ou d'agressivité.
4. Construire mes outils de préservation et de retour ou calme :
• Rappel des soutiens à solliciter avant, pendant et après le conflit.
• Briefer et débriefer en équipe. Savoir utiliser le groupe pour me prémunir du conflit.
• Comprendre le fonctionnement physique et psychologique du stress.
• Construire mes outils de régulation du stress et de prise de recul.
Facteurs clés de succès de la formation :
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Préparation en amont de la formation pour coller au réel et au contexte d'intervention du professionnel et de l’entreprise.
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Utilisation de cas concrets, échanges de pratiques, alternance entre sessions collectives et approches individuelles et personnalisées permettant de lever les freins de chacun.
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Formation pragmatique, jeux et mises en situation.
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Formateur spécialiste de votre thématique et connaisseur de votre structure ou a minima de son secteur et des enjeux de vos métiers.
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Pédagogie centrée sur les participants (leurs connaissances, attentes, bonnes pratiques….) mêlant la pertinence des connaissances, les outils de la médiation et le pragmatisme du conseil.
Prix :
Les prix se font sur mesure après évaluation du besoin du client.
Délai d'accès :
Notre organisme de formation s'engage à répondre en 48h à toute demande d'information relative pour toute formation. Une fois le contact établi, nous envisagerons conjointement la date la plus appropriée en fonction de vos besoins et de vos enjeux. Sauf cas particulier, la mise en place de la formation pourra se faire dans le mois suivant votre demande.
Accessibilité / Handicap :
Nos formations sont a priori ouvertes à tous. Cependant en cas de doute, nous vous invitons à prendre contact directement avec nous, en amont de la formation, pour que nous puissions en discuter et au besoin adapter notre pédagogie et nos activités en fonction des situations d’handicap qui pourraient se présenter. Dans le cas (qui n'est pas encore arrivé à ce jour) où nous ne serions pas en mesure de vous accueillir, nous avons dans notre liste de partenaires l'Agefiph vers lequel nous pourrons vous orienter. A noter que toutes nos formations sont faites dans des locaux "Accessibles PMR".
Méthodes mobilisées :
Le programme de formation se présente selon un séquencement logique alternant parties conceptuelles et mises en situation.
Le client veillera à ce que les locaux mis à disposition pour la formation soient convenablement aménagés : la salle de formation sera munie de tables et de chaises disposées en îlots pour favoriser les échanges et d'un paperboard pour illustrer les concepts ;
Modalités d'évaluation :
L’appréciation des résultats peut se faire à travers la mise en œuvre d’une procédure d’évaluation qui permet de déterminer si le participant a acquis les connaissances dont la maîtrise constitue l’objet initial de l’action de formation.
Les procédures d’évaluation peuvent se concrétiser par des QCM, des grilles d’évaluation, des travaux pratiques, un contrôle des connaissances ou des fiches d’évaluation. Le contrôle des connaissances sera assuré par la vérification de l’assiduité des participants, l’accent mis sur leur participation constante et active, notamment dans le cadre des études de cas pratiques, préparées et exposées par le formateur.
Sanction de la formation :
Une attestation de fin de formation sera remise aux participants par Troisième Hémisphère. Elle mentionne les objectifs, la nature et la durée de la formation ainsi que les résultats de l’évaluation des acquis de formation.
Contact :
contact@troisiemehemisphere.com