D'abord rappeler que quelque soit le niveau de formation ou le type d'intelligence, quelque soit le statut et la position sociale, quand une personne fait face à une réalité qu'elle n'est pas prête à considérer, il est très probable qu'elle expérimente l'une ou chacune des 4 phases suivantes :
Déni : "Cette situation n'existe pas". Allant du simple "non" à l'oubli pur et simple, toute ou partie de l'information est refusée par la personne. L'information ne s'imprime pas.
Signes : situations répétitives ("ça fait 20 fois qu'on lui dit"), discriminations ("il est un peu limité") ou bouc émissaire ("il le fait exprès").
Remède : changer de lieu, d'interlocuteur, de message. La distraction est une bonne alliée.
Colère : "vous commencez à me gonfler !!!". Extravertie, la colère chaude ou froide consiste en des comportements agressifs allant de remarques désagréables aux cris et aux menaces. Quand elle est introvertie, elle prend souvent la forme de stratégies de nuisance (pièges, rétention d'information, rumeurs).
Signes : insécurité, non-dits, incidents.
Remède : alterner des espaces confidentiels de parole et d'écoute et des communications collectives, améliorer les formes de reconnaissance.
Négociation :"on en reparle la semaine prochaine ou au prochain trimestre". "Michel serait mieux indiqué que moi pour répondre". "À mon sens, il faut refaire des calculs". Cette phase consiste à discuter et rediscuter le fond et la forme de la chose demandée.
Signes : absence de décision, sensation d'enlisement ou de retours en arrière.
Remède : focaliser sur les bénéfices mutuels, dédramatiser les erreurs potentielles, diviser la tâche en étapes progressives.
Abattement : isolement et silence, c'est une période de digestion plus ou moins longue qui s'accompagne souvent d'apathie (envie de rien) et de grisaille.
Signes : baisse de motivation et de participation.
Remède : focaliser sur les acquisitions nouvelles ou à venir, reconnaître les apports positifs / négatifs du passé.
Contrairement à une idée répandue, ces phases ne s'enchaînent pas nécessairement successivement ("théorie du deuil" ou "théorie du changement"). Une personne ou un groupe peut s'enfermer dans l'une d'elle ou bien réaliser plusieurs aller-retour entre certaines.
Quand on analyse un collectif, on remarque souvent que ces phases (refus, opposition, recherche de compromis, mutisme) peuvent prendre la forme de postures, chacune étant incarnée, la plupart du temps inconsciemment, par une personne du groupe.
Une façon pratique de clarifier la situation est de se rappeler que l'immobilisme est souvent le signe qu'il faut clarifier l'un de ces 3 éléments : "objectif, méthode, litige".
1) Le résultat attendu, le sens du projet, l'objectif est-il clair ? Attention au biais d'évidence, car ce qui est clair pour moi ne l'est pas nécessairement pour l'Autre. L'objectif correspond-il aux valeurs, aux engagements exprimés ?
2) La méthode, la procédure, la façon dont on souhaite que la chose soit faite est-elle logique ? Attention à la "perfectionnite", au trop compliqué, au trop évasif. Il existe souvent de nombreuses façons de réaliser une même tâche et se choquent ici souvent "la liberté d'interprétation" et le respect de la "patte locale".
3) Le troisième point à interroger est le litige. 3 formes se rencontrent régulièrement :
Litige intrapersonnel : la personne ne se sent pas légitime, compétente, formée pour réaliser ce qu'on lui demande.
Litige interpersonnel : la personne est en tension vis-à-vis d'une autre. Conflit de territoire, de pouvoir et de loyauté sont souvent à questionner.
Litige interinstitutionnel : la personne est en conflit avec l'institution, l'entreprise, l'administration. Promesse non tenue et formes de maltraitance (ex : indifférence, condescendance, absence de reconnaissance) sont des causes récurrentes.
Il existe de très nombreuses grilles de lecture pour analyser les comportements des individus et des groupes. Beaucoup peut déjà se comprendre par l'observation et la connaissance de ces grilles.
Ce qu'on ne peut mesurer toutefois par ces seuls outils, c'est le degré d'affectation des personnes. Comment est vécu ce qui se passe.
Or, c'est pour beaucoup en fonction de ces éléments sensibles et très souvent subjectifs que nos propositions parviennent à trouver un écho ou au contraire génèrent les comportements évoqués précédemment dans ce texte.
À bientôt sur le Troisième Hémisphère